体験設計とは？滋賀の小さな会社がデザインの前に決めること

「チラシを作ったのに、思ったほど人が来なかった」「ホームページを新しくしたのに、問い合わせが変わらない」。滋賀の小さな会社やお店で、デザインを新しくしたのに結果が変わらない、という声をよく聞きます。足りていないのは、デザインの前に決めておくことかもしれません。それを決めるのが「体験設計」です。むずかしそうな言葉ですが、やることはシンプルです。この記事では、体験設計とは何か、小さな会社やお店が自分でできる進め方、会議で決めることを1枚にまとめる方法を、順に説明します。

体験設計（UXデザイン）とは、「見た目の前に決めること」

体験設計は、英語ではUXデザインと呼ばれます。UXは「ユーザー・エクスペリエンス」の略で、お客さんが体験すること全体を指します。

わかりやすく言うと、体験設計とは、誰が・どこで・どう感じて・何をするかを、見た目を作る前に決めておくことです。

たとえばチラシなら、こう考えます。

• 誰が見るのか。近所に住む子育て中の人か、通勤で前を通る人か
• どこで見るのか。ポストの中か、お店のレジ横か、駅の掲示板か
• 見たとき、どう感じてほしいのか。「行ってみたい」か「安心できそう」か
• そのあと、何をしてほしいのか。電話か、来店か、ホームページを見ることか

これが決まっていれば、文字の大きさも、写真の選び方も、載せる量も、自然に決まります。反対に、これが決まっていないと、どれだけきれいに作っても「誰にも刺さらない」ものになりがちです。

デザインの前に決める3つ

体験設計でまず決めるのは、次の3つです。これだけでも、デザインの迷いはずいぶん減ります。

「誰が」を1人に絞る理由

「お客さんは、老若男女みんなです」と言いたくなる気持ちは分かります。でも、みんなに向けた言葉は、誰の心にも残りにくいです。

1人に絞っても、ほかの人が来なくなるわけではありません。むしろ、具体的な1人に向けて作ったもののほうが、近い悩みを持つ人にも届きやすくなります。

「どこで」は、見る時間の長さを決める

ポストに入ったチラシは、ゴミ箱に入るまでの数秒で判断されます。駅の掲示板は、歩きながら目に入る一瞬です。ホームページは、スマホで指を動かしながら読まれます。

見る時間が短い場所ほど、伝えることを絞らなければいけません。だから「どこで」を先に決めます。

お客さんの行動を、順に書き出す

3つが決まったら、次はお客さんの行動を順番に書き出します。お客さんが「知る」ところから「また来る」ところまでを、1歩ずつ並べるだけです。

たとえば、町の整体院なら、こんな流れになります。

それぞれの段で「何が要るか」を書く

流れを書いたら、それぞれの段で、お客さんが何を知りたいか、何に困るかを書き足します。

• 探す：検索や地図で、名前と場所がすぐ出てくるか
• 比べる：料金がのっているか。どんな人がやっているか分かるか
• 連絡する：電話番号がすぐ押せるか。LINEで聞けるか
• 来る：入口が分かるか。駐車場がどこか分かるか
• また来る：次の予約の取り方が分かるか。手元に何か残るか

こうして書き出すと、「本当に要るもの」が見えてきます。チラシを作るつもりだったのに、いちばん困っているのは「入口が分かりにくい」ことだった。それなら先に要るのは、チラシではなく看板かもしれません。

書き出しは、スタッフと一緒に

お客さんと話しているのは、店主だけではありません。受付の人、電話を取る人、配達する人。それぞれが「よく聞かれること」「よく迷われること」を知っています。

流れを書き出すときは、何人かで付箋を出し合うのもいい方法です。お客さんのつまずきは、現場の人がいちばんよく知っています。

体験は、お店の外でも続いている

流れを書いてみると、お客さんの体験は、お店の中だけで起きているわけではないと気づきます。家でスマホを見ているとき。車で前を通ったとき。帰ってから、もらった名刺やカードを見返したとき。

そのどこかで「分かりにくい」「不安だ」と感じると、次の段に進んでもらえません。チラシ、ホームページ、看板、名刺は、それぞれ別のものに見えます。でもお客さんから見ると、1本の流れの中の、別々の場所にすぎません。

だから体験設計では、作るものを1つずつ考える前に、流れ全体を先に見ます。そのうえで「いちばんつまずいている段」から手をつけます。全部を一度に作り直さなくても、つまずきを1つ減らすだけで、流れは変わります。

見た目から決めた場合と、体験から決めた場合

同じチラシやホームページでも、どこから決めるかで、できあがるものが変わります。

見た目を大事にしなくていい、ということではありません。見た目は、体験を決めたあとで、それを届けるために選ぶものです。順番が逆になると、どれだけきれいでも迷いが残ります。

小さな会社ほど、そろえる効き目が大きい

大きな会社は、広告にお金をかけて、何度も名前を見せることができます。小さな会社やお店は、そうはいきません。チラシ1枚、看板1つ、ホームページ1つで、覚えてもらう必要があります。滋賀のように車で動く人が多い地域では、道沿いの看板と、スマホで開いたホームページと、ポストに入ったチラシを、同じ人が別の日に目にすることもよくあります。

だからこそ、それぞれがばらばらのことを言っていると、もったいないのです。チラシでは「やさしい」、ホームページでは「本格派」、看板では「安さ」。これでは、お客さんの中で1つの印象になりません。

体験設計で「どう感じてほしいか」を1つ決めておけば、紙もWebも、同じ方向を向きます。数が少ないぶん、1つひとつが同じことを言っていると、覚えてもらいやすくなります。

あとから直すときの「ものさし」になる

体験から決めておくと、できあがったあとにも役に立ちます。直したいところが出てきたとき、「その人に届くか」「次の行動につながるか」で判断できるからです。

好みの話で迷ったら、最初に決めた1人のお客さんに戻ります。それが、話し合いを短くするいちばんの近道です。

会議で決めることを1枚にする

体験設計を社内で進めると、会議が増えがちです。話し合っているうちに、何を決めたのか分からなくなる。次の会議で、また同じ話をする。小さな会社でも、よくあることです。

そこでおすすめしたいのが、決めることを1枚の紙にまとめておく方法です。

「作らないもの」も書いておく

意外と大事なのが「今回は作らないもの」です。あれもこれもと広げると、予算も時間も足りなくなります。

「今回はチラシだけ。ホームページは来年」と1枚に書いておけば、会議のたびに話が広がるのを防げます。

「誰が決めるか」を決めておく

みんなで意見を出すのはいいことです。でも、最後に決める人が決まっていないと、意見はまとまりません。デザインの直しが止まらない原因の多くは、ここにあります。

意見は全員から。決めるのは1人。これを最初に決めておくと、会議は短くなります。会議の1枚の作り方は「会議で決めることを1枚にまとめる」でもくわしく書いています。

滋賀で体験設計を頼むなら：それナル？（木下スタジオ）の進め方

それナル？は、滋賀の木下スタジオ（木下貴博）が運営する、小さく頼める入口です。大津・草津・彦根など滋賀県内を中心に、京都・大阪・名古屋や全国からのオンラインのご相談も受けています。作るものが決まっていない段階からの相談のために、窓口が2つあります。

表1　それナル？の2つの窓口

窓口	こんなときに
体験設計の窓口	何を作ればいいか分からない。お客さんの流れを一緒に書き出したい。チラシ・ホームページ・看板のどれが先かを決めたい
会議の窓口	社内の会議がまとまらない。決めることを1枚にしたい。会議の進め方から整えたい

体験設計の窓口（/consul.html）

「何から手をつければいいか分からない」というときの入口です。上で書いた「誰が・どこで・どう感じるか」と、お客さんの行動の流れを、一緒に書き出します。

そのうえで、いま作るべきものと、作らなくていいものを分けます。要らないものは要らないとお伝えします。

会議の窓口（/meeting.html）

社内で話がまとまらない、決めたことが次の会議で消えてしまう、というときの入口です。会議で決めることを1枚にまとめ、進め方を整えるところから手伝います。

決めたあとは、そのまま作れる

それナル？では、チラシ・ポスター・看板・名刺といった紙のものから、ホームページ、社内資料までまとめて頼めます。体験設計で決めたことを、同じ人がそのままデザインにします。進め方で決めていることは3つです。

• 窓口は1人：聞き取りから納品まで同じ人が受けます。決めたことが途中で伝わらなくなる心配がありません
• 値段を先に出す：何をどこまでやるか、含まれないものまで、見積りの時点でお伝えします。見積りは無料です
• 作ったデータは渡す：書き出したお客さんの流れや1枚の紙も含めて、手元に残る形でお渡しします

木下スタジオは、本店ではアートディレクター（見た目と伝え方の全体をまとめる役）として大きな仕事をしています。それナル？は、その考え方を「小さく・早く」頼める入口です。

相談は、LINE・フォーム・電話のどれからでも始められます。返事は24時間以内です（土日祝は翌営業日）。打ち合わせは基本オンラインで、必要なときだけ伺います。毎月3社まで、1件ずつ手を入れて受けています。

はじめて頼むときの準備や流れは「はじめてデザインを頼む人へ」に、ホームページで問い合わせまでの流れを整える話は「問い合わせが来るホームページは、見た目より“道筋”で決まる」に書いています。

体験設計（UXデザイン）とは、わかりやすく言うと何ですか？

見た目を作る前に、「誰が・どこで・どう感じて・何をするか」を決めることです。これが決まると、文字の大きさや写真の選び方、載せる量が自然に決まります。

小さな会社やお店にも、体験設計は必要ですか？

はい。お客さんの数が少ないほど、1人ひとりの動きが見えやすく、決めやすいことが多いです。お客さんの行動を順に書き出すだけでも、本当に要るものが見えてきます。

自分たちで体験設計を始めるには、何からすればいいですか？

まず、いちばん来てほしいお客さんを1人に絞ります。次に、その人がどこでお店を知り、何をして連絡するかを順に書き出します。それを1枚の紙にまとめると、会議で迷いにくくなります。

何を作るか決まっていなくても、相談できますか？

はい。それナル？の体験設計の窓口で、作るものを決めるところから一緒に考えます。社内の会議がまとまらない場合は会議の窓口もあります。見積りは無料です。